拍摄：首都儿科研究所 杨淑霞
出品 | 搜狐健康
作者 | 首都儿科研究所 张建昭、邱爽
编辑 | 吴施楠
“您好，这里是首都儿科研究所服务热线，我们将竭诚为您服务。”
截至今年8月底，首都儿科研究所65612345公众与患者健康服务热线已经成立一年。据医院接诉即办中心数据显示，2021年9月-2022年8月期间，服务热线诉求22.5万余件，其中坐席接通17万余件，自助语音近5.5万件，平均每天有616个咨询电话打进来。来电诉求类型主要为咨询、投诉、建议、求助和表扬，其中咨询16.9万件，占比98.3%；投诉617件，占比0.4%，寻求帮助93件，占比0.05%，建议和表扬的工单32件，占比0.02%。座席服务质量的合格率抽查中，监听合格率达到99.9%。
在接通效率上，30秒内的接通件数达到85%，每个月接通率保持在99%以上。
“只提高接通率还不够，还要提升准确率。” 接诉即办中心成立之初便建立“知识库”其内容涵盖：就医流程、疫情防控、母婴喂养等6大类问题，经过一年的不断充实完善，目前知识库已经收录了2500余条，使接线人员在接电话中随时调取，保证回答问题的准确度。
拍摄：首都儿科研究所 杨淑霞
接诉即办中心除了10名接线人员外，还建立了一支由58名医务人员组成的“微网格”热线服务专员队伍，并划分为临床组、医技组、职能组、科研组，多个处室共同受理诉求，既能保证回复问题的专业度和准确性，又能锻炼各处室在接诉即办工作中的积极性和担当能力。
一年中，除了常规的咨询诉求，接线人员和科室专员经过沟通解决的诉求超过10000件，处理和化解投诉600余件。
接下来，接诉即办中心将聚焦重点问题和关键环节，落实提级办理机制，推动疑难问题解决，使接诉即办更加规范化、制度化、标准化，为群众提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务。返回搜狐，查看更多
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