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就医帮 | 首儿所服务热线设立一年,日均咨询电话超600个

原标题:就医帮 | 首儿所服务热线设立一年,日均咨询电话超600个

拍摄:首都儿科研究所 杨淑霞

出品 | 搜狐健康

作者 | 首都儿科研究所 张建昭、邱爽

编辑 | 吴施楠

“您好,这里是首都儿科研究所服务热线,我们将竭诚为您服务。”

截至今年8月底,首都儿科研究所65612345公众与患者健康服务热线已经成立一年。据医院接诉即办中心数据显示,2021年9月-2022年8月期间,服务热线诉求22.5万余件,其中坐席接通17万余件,自助语音近5.5万件,平均每天有616个咨询电话打进来。来电诉求类型主要为咨询、投诉、建议、求助和表扬,其中咨询16.9万件,占比98.3%;投诉617件,占比0.4%,寻求帮助93件,占比0.05%,建议和表扬的工单32件,占比0.02%。座席服务质量的合格率抽查中,监听合格率达到99.9%。

在接通效率上,30秒内的接通件数达到85%,每个月接通率保持在99%以上。

“只提高接通率还不够,还要提升准确率。” 接诉即办中心成立之初便建立“知识库”其内容涵盖:就医流程、疫情防控、母婴喂养等6大类问题,经过一年的不断充实完善,目前知识库已经收录了2500余条,使接线人员在接电话中随时调取,保证回答问题的准确度。

拍摄:首都儿科研究所 杨淑霞

接诉即办中心除了10名接线人员外,还建立了一支由58名医务人员组成的“微网格”热线服务专员队伍,并划分为临床组、医技组、职能组、科研组,多个处室共同受理诉求,既能保证回复问题的专业度和准确性,又能锻炼各处室在接诉即办工作中的积极性和担当能力。

一年中,除了常规的咨询诉求,接线人员和科室专员经过沟通解决的诉求超过10000件,处理和化解投诉600余件。

接下来,接诉即办中心将聚焦重点问题和关键环节,落实提级办理机制,推动疑难问题解决,使接诉即办更加规范化、制度化、标准化,为群众提供更有温度、更便捷、更优质的医疗服务。返回搜狐,查看更多

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发布于:北京市
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